Các hãng hàng không lớn là những doanh nghiệp cực kỳ phức tạp với hàng nghìn tài liệu, quy trình và hoạt động cần theo dõi. Đó là lý do tại sao các hãng hàng không tốt nhất đang tận dụng tự động hóa để cải thiện trải nghiệm du lịch cho khách hàng, xử lý các khoản hoàn tiền, cắt giảm thời gian nhân viên phải làm những công việc tẻ nhạt và thúc đẩy tăng trưởng lợi nhuận.
Những tiến bộ liên tục trong AI đang thúc đẩy các hãng hàng không và công ty du lịch đẩy mạnh giới hạn và khám phá những gì có thể làm được với các công nghệ mới. Càng ngày, họ càng nhận ra tự động hóa cho phép họ nắm bắt được giá trị thực sự từ AI và nhờ đó tăng năng suất cũng như cải thiện dịch vụ khách hàng tổng thể.
Sarah Barr Miller, Giám đốc Dữ liệu và Tự động hóa tại British Airways và Kunaal Masih, Trưởng bộ phận Kỹ thuật số tại Cathay Pacific đã chia sẻ về cách các hãng hàng không của họ đưa AI vào hoạt động.
Giải mã sự phức tạp vốn có trong các hãng hàng không
Mỗi ngày, sự phối hợp tỉ mỉ của các hãng hàng không đã tạo nên điều kỳ diệu của du lịch hàng không hiện đại. Ít người trong chúng ta nghĩ đến vô số chi tiết liên quan đến việc duy trì hoạt động của mọi thứ, chẳng hạn như sắp xếp lịch làm việc của nhân viên, đảm bảo mọi người đến đúng giờ và quản lý hành lý của hành khách.
Barr Miller lưu ý rằng dịch vụ hàng không có “rất nhiều doanh nghiệp khác nhau liên kết với nhau…chúng tôi thậm chí còn điều hành các nhà hàng trên bầu trời”. Hơn nữa, những sai sót nhỏ có thể dẫn đến các khoản tiền phạt đáng kể từ cơ quan quản lý, làm tăng thêm nhu cầu vận hành hoàn hảo.
Theo Masih, ba ưu tiên hàng đầu của Cathay Pacific là:
-
Giữ chuyến bay đúng giờ
-
Đảm bảo bữa ăn là chính xác
-
Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời
Việc sử dụng tự động hóa để đưa AI vào hoạt động đã giúp họ cải thiện lĩnh vực kinh doanh này.
AI tại nơi làm việc có ý nghĩa gì đối với các hãng hàng không?
Tự động hóa là con đường tốt nhất để thực hiện bất kỳ điều gì AI nghĩ ra. Đây là ý nghĩa của AI tại nơi làm việc, vốn là chủ đề của FORWARD VI.
Cathay Pacific đã triển khai tự động hóa và AI trong một số lĩnh vực, bắt đầu từ các hướng dẫn sử dụng trên giấy. Trước đây, phi công và các nhân viên khác sẽ phải đọc qua hàng trăm trang hướng dẫn để trả lời các câu hỏi cơ bản về vận hành. Để đáp lại, nhóm kỹ thuật số tại Cathay Pacific đã sử dụng Gen AI và AI chuyên dụng để giúp tìm kiếm thông tin liên quan dễ dàng hơn nhiều. Thay vì tìm kiếm qua hàng đống giấy tờ, giờ đây nhân viên có thể nhập nội dung họ đang tìm kiếm vào hộp tìm kiếm và công cụ này sẽ đưa ra câu trả lời.
Đây chỉ là một trong những cách Cathay Pacific triển khai tính năng tự động hóa được hỗ trợ bởi AI trong nhiều đơn vị kinh doanh của mình. Tự động hóa và AI cũng giúp hãng hàng không đáp ứng nhu cầu bữa ăn của khách hàng chính xác hơn, giải quyết các khiếu nại do hành lý bị hư hỏng và cải thiện tính đúng giờ của chuyến bay.
Để tăng cường tác động của hoạt động tự động hóa do AI hỗ trợ tại British Airways, Barr Miller và nhóm của cô đang tập trung phát triển mối quan hệ sâu sắc hơn với những nhà tiên phong về tự động hóa trong tổ chức.
Chúng tôi đang phát triển các mối quan hệ rất sâu sắc ở một số bộ phận nhất định trong tổ chức của mình vì chúng tôi nhận ra rằng bạn có thể kể một câu chuyện thực sự hấp dẫn nếu bạn có thể cung cấp toàn bộ gói tự động hóa khác nhau.
Sarah Barr Miller, Giám đốc Dữ liệu và Tự động hóa, British Airways
Cô nói về việc khách hàng đang nhận được nhiều lợi ích hơn nhờ việc British Airways sử dụng tính năng tự động hóa để khiến AI làm việc chăm chỉ hơn cho tổ chức.
Đưa AI vào hoạt động trong toàn tổ chức
Cả Barr Miller và Masih đều chia sẻ các video minh họa các ví dụ cụ thể về cách tự động hóa do AI hỗ trợ đang cải thiện các quy trình trong hãng hàng không của họ và làm hài lòng khách hàng.
Tận dụng Nền tảng tự động hóa doanh nghiệp được hỗ trợ bởi AI của UiPath để giúp việc đặt chỗ trong kỳ nghỉ hiệu quả hơn
British Airways có một bộ phận chuyên giúp đỡ khách hàng lên kế hoạch cho chuyến đi. Hannah, một nhân viên của hãng hàng không và là chủ đề của video được chia sẻ trên sân khấu, chịu trách nhiệm theo dõi tình trạng tồn phòng của khách sạn để đảm bảo rằng họ chỉ bán những phòng trống.
Vấn đề là British Airways có các khách sạn ở hơn 100 quốc gia trong hệ thống của họ và không có định dạng chuẩn nào để cập nhật danh sách tồn phòng của họ. Hannah đã phải mất hàng giờ để sàng lọc thủ công các bảng tính, tệp PDF và email để có được thông tin cần thiết.
Điều đó đã thay đổi nhờ sự trợ giúp của Nền tảng tự động hóa doanh nghiệp UiPath. Thông qua Document Understanding, Hannah có thể trích xuất thông tin liên quan từ bảng tính và tệp PDF. Sau đó, tính năng tự động hóa sẽ tự động gửi email.
Tuy nhiên, cô ấy vẫn cần trợ giúp để trích xuất thông tin liên quan từ email. Đó là lúc Khai thác truyền thông UiPath phát huy tác dụng, xác định các điểm dữ liệu như tên khách sạn, loại phòng và ngày có liên quan rồi đưa chúng vào quá trình tự động hóa tạo email.
Nhưng đó không phải là tất cả. Một số loại tài liệu hoàn toàn độc đáo, chẳng hạn như bảng có mã màu trong khoảng không quảng cáo có sẵn. Để làm được điều này, cô đã sử dụng UiPath Clipboard AI™ để chuyển dữ liệu sang Microsoft Excel và xem xét thông tin để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu.
Cuối cùng, Hannah đã sử dụng các khả năng của Gen AI và AI chuyên dụng thông qua Nền tảng UiPath để tạo email xác nhận quá trình xử lý cập nhật phòng khách sạn. Việc có thể sử dụng tự động hóa để đưa AI vào hoạt động đã giúp Hannah (và nói rộng ra là British Airways) tiết kiệm vô số giờ xem xét dữ liệu thủ công và giúp cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Hợp lý hóa việc xác minh tài liệu trong thời kỳ COVID
Đối với Cathay Pacific, trọng tâm chính là giảm bớt những trở ngại trong việc đi lại do COVID gây ra. Những điều này đặc biệt nghiêm trọng ở Hồng Kông, nơi có yêu cầu nghiêm ngặt về giấy tờ đối với hành khách ra vào thành phố. Bên cạnh nỗ lực thủ công liên quan đến việc kiểm tra và xác minh tài liệu của khách hàng trước chuyến bay, việc quản lý các email liên quan cũng đặt ra một thách thức đáng kể. Việc quản lý email tiêu tốn một lượng đáng kể thời gian của các nhân viên hỗ trợ và khiến quá trình này dễ xảy ra lỗi của con người.
Tất cả đã thay đổi với robot phần mềm Cathay Pacific có tên là “Fly Ready”. Bot có thể tự động soạn thảo email của khách hàng, giúp các đại lý chỉ tập trung vào việc kiểm tra tài liệu của khách hàng. Điều này đã loại bỏ nút thắt lớn cho hãng hàng không, đồng thời đảm bảo trải nghiệm di chuyển liền mạch cho hành khách.
C-Suite tại Cathay Pacific rất ấn tượng bởi tốc độ hoạt động của bot và mức độ hiệu quả của nó trong việc cung cấp trải nghiệm liền mạch hơn cho khách hàng.
ROI và các kết quả kinh doanh khác
Với Nền tảng UiPath, British Airways và Cathay Pacific đang sử dụng công nghệ tự động hóa để biến tiềm năng của AI thành giá trị và tác động thực sự.
Barr Miller lưu ý rằng British Airways là “một công ty sử dụng rất nhiều nhân lực”, nhóm tự động hóa và phân tích dữ liệu của họ chỉ bao gồm tám người. Họ đã đạt được tiến bộ đáng kể và dự kiến sẽ tiết kiệm được hơn 300.000 giờ mỗi năm thông qua hoạt động tự động hóa được hỗ trợ bởi AI.
Thước đo thành công nội bộ của Cathay Pacific dựa trên số lượng nhân viên ảo được bổ sung để hỗ trợ lực lượng lao động hiện có. Đến nay, họ đã cống hiến hơn 200.000 giờ mỗi năm cho tổ chức. Nhưng đó chỉ là một trong những lợi ích—họ đang sử dụng tính năng tự động hóa để tuân thủ bên cạnh hiệu quả hoạt động. Thật khó để tính toán số tiền mà AI và tự động hóa đã tiết kiệm cho hãng hàng không về mặt tránh bị phạt, nhưng Masih ước tính con số đó là đáng kể.
Điều gì tiếp theo cho Cathay Pacific và British Airways về mặt AI và tự động hóa?
Bất chấp những tiến bộ đáng kể cho đến nay, cả hai hãng hàng không đều có kế hoạch đầy tham vọng trong việc sử dụng UiPath để giúp AI hoạt động hiệu quả hơn trong tương lai.
Barr Miller nói rằng British Airways đã “vượt ra ngoài bằng chứng về khái niệm…chúng tôi đã chuyển sang mở rộng quy mô hơn…chuyển sang giai đoạn thứ ba về cách chúng tôi có thể phát triển lớn mạnh.” Hầu hết các trường hợp sử dụng của họ liên quan đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng, nhưng để mở rộng AI và tự động hóa hơn nữa vào tổ chức, họ cần “giành chiến thắng trong cuộc trò chuyện” với C-Suite. Barr Miller tuyên bố rằng việc tiếp tục chứng minh những kết quả rõ ràng sẽ giúp họ đạt được điều đó nhanh hơn.
Masih có những kế hoạch táo bạo cho Cathay Pacific, nói rằng họ đang “đưa AI và tự động hóa đến mọi đơn vị kinh doanh có thể”. Sau khi bắt đầu hoạt động trong lĩnh vực tài chính, dịch vụ chia sẻ và các chức năng hỗ trợ văn phòng khác, Masih hy vọng sẽ đưa AI vào hoạt động ở nhiều bộ phận lễ tân hơn. Họ cũng đang suy nghĩ về cách có thể “trao quyền và truyền cảm hứng cho khách hàng thông qua tự động hóa”.
Cho đến nay, cả hai hãng hàng không này đều đã đạt được những kết quả ấn tượng, nhưng vẫn chưa đạt được mục tiêu mong muốn. Khi khả năng tự động hóa và AI tiếp tục phát triển, họ sẽ tiếp tục đẩy mạnh các loại cải tiến mà họ có thể cung cấp, lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi việc họ làm. Tôi kỳ vọng họ sẽ dẫn đầu trong ngành trong tương lai và sẽ theo dõi với sự mong đợi để biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo.