Cải tiến dịch vụ tài chính: Nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua tự động hóa và AI

Cải tiến dịch vụ tài chính: Nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua tự động hóa và AI

2024-04-08 16:40:15 102

Thay đổi là tốt...

Kể từ những ngày đầu, các công ty dịch vụ tài chính đã xây dựng thương hiệu của mình dựa trên sự thận trọng, ổn định và đáng tin cậy. Và khách hàng ngày nay vẫn đánh giá cao những phẩm chất đó. Nhưng họ cũng muốn một cái gì đó nhiều hơn nữa. Họ mong đợi dịch vụ theo yêu cầu, sự tương tác được cá nhân hóa và các tương tác xuyên suốt từ đầu đến cuối. Nói cách khác, họ muốn ngân hàng của mình phải đổi mới—đặc biệt là khi giúp họ vượt qua thử thách.

Chất lượng trải nghiệm của khách hàng là cách các công ty tạo sự khác biệt và giành chiến thắng trong một thị trường đông đúc và cạnh tranh. Đối với những người không ưu tiên trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng, đó cũng là cách họ thua cuộc. Và đối với ngày càng nhiều công ty dẫn đầu ngành, tự động hóa chính là động lực mang lại những trải nghiệm khách hàng hiện đại mà khách hàng mong đợi. Còn gì nữa? Khi được trang bị trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa có thể mang đến một mức độ dịch vụ mà hầu hết khách hàng không nhận ra là có thể thực hiện được.

Trải nghiệm của khách hàng ngự trị tối cao. Nhưng vấn đề không chỉ là vận hành một trung tâm liên lạc nữa mà còn là tạo ra những tương tác và mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng để giữ họ ở bên bạn trong nhiều năm tới.

Những thách thức hiện tại trong trải nghiệm khách hàng

Tuy nhiên, việc mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng không phải là điều dễ dàng. Các doanh nghiệp phải vật lộn với một số thách thức cản trở khả năng cung cấp các tương tác liền mạch của họ. Các hệ thống rời rạc—điển hình của cơ sở hạ tầng cũ—hoạt động riêng lẻ, tạo ra rào cản cho sự gắn kết của khách hàng. Các hệ thống im lặng này cản trở luồng thông tin và gây khó khăn cho việc cung cấp trải nghiệm thống nhất trên các điểm tiếp xúc khác nhau.

Hơn nữa, sự thiếu hiệu quả trong các quy trình làm trầm trọng thêm tình hình, gây ra sự chậm trễ và thất vọng cho cả khách hàng và nhân viên. Các quy trình rời rạc không chỉ cản trở việc thực hiện suôn sẻ các nhiệm vụ mà còn ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, việc thiếu sự phối hợp đặt ra trở ngại đáng kể trong việc điều phối các điểm tiếp xúc khác nhau trong suốt hành trình của khách hàng.

Nhiều nhà cung cấp đã cung cấp các sản phẩm nhằm giảm thiểu những thách thức này. Tuy nhiên, họ hầu như luôn không đưa ra được giải pháp toàn diện trên toàn bộ bối cảnh trải nghiệm của khách hàng. Thực tế của các nhóm riêng biệt, các hệ thống khác nhau ở các phòng ban khác nhau và quy trình làm việc bị phân mảnh cho phép các giải pháp điểm chỉ có thể đi xa đến mức đó. May mắn thay, đó là lúc mà sự phối hợp kinh doanh được cung cấp bởi nền tảng tự động hóa đầu cuối thực sự có thể phát huy tác dụng.

Ưu điểm của tự động hóa được hỗ trợ bởi AI

Giảm mức độ nỗ lực của con người

Tự động hóa được hỗ trợ bởi AI có tiềm năng to lớn trong việc giảm mức độ nỗ lực của con người cần có trong các tương tác với khách hàng. Bằng cách tận dụng dữ liệu và bối cảnh theo cách thông minh hơn, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm trực quan để khách hàng yêu cầu và hoàn thành nhiệm vụ. Điều này cuối cùng làm giảm chi phí dịch vụ.

Thông qua trải nghiệm hành động có hướng dẫn hoặc trải nghiệm hành động tốt nhất tiếp theo, AI và tự động hóa có thể giúp cắt giảm những sai lầm gây tốn kém, đảm bảo rằng các yêu cầu được xử lý hiệu quả và theo một vòng khép kín. Điều này đảm bảo công việc được thực hiện đúng cách ngay lần đầu tiên. Hơn nữa, việc đơn giản hóa trải nghiệm sử dụng hệ thống và đưa ra yêu cầu sẽ đẩy nhanh quá trình áp dụng và tăng năng suất.

Tại sao?

Bởi vì nhân viên có thể điều hướng các quy trình và cung cấp dịch vụ một cách trực quan hơn, đồng thời tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng thay vì phải vật lộn với những nhiệm vụ rườm rà.

Kích hoạt dịch vụ chủ động, dự đoán và cá nhân hóa

Tính năng tự động hóa được hỗ trợ bởi AI cho phép các doanh nghiệp cung cấp các ưu đãi và trải nghiệm phù hợp dựa trên thói quen sử dụng và hành vi mua hàng của khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng cao hơn. Bằng cách phân tích dữ liệu về sở thích, hành vi và tương tác trong quá khứ của khách hàng, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa các ưu đãi và đề xuất, tăng khả năng chuyển đổi và sự hài lòng của khách hàng.

Hơn nữa, AI có thể giảm thiểu sự thất vọng của khách hàng bằng cách sử dụng các quy trình tiêu chuẩn và dữ liệu hệ thống để dự đoán và giải quyết các vấn đề ở điểm liên hệ đầu tiên. Hoặc thường xuyên, trước khi những vấn đề này xảy ra.

Hơn nữa, dịch vụ chủ động trao quyền cho doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng những thông tin quan trọng mà không cần phải tìm kiếm hoặc tra cứu thủ công. Bằng cách dự đoán nhu cầu của khách hàng và cung cấp thông tin liên quan một cách kịp thời, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng và thúc đẩy mối quan hệ bền chặt hơn.

Tăng cường khả năng và áp dụng kỹ thuật số

Bằng cách loại bỏ toàn bộ sự phức tạp của quy trình, tính năng tự động hóa được hỗ trợ bởi AI sẽ tăng khả năng ngăn chặn kênh ưu tiên và giảm đáng kể sự leo thang. Bằng cách tích hợp hệ thống và dữ liệu ở mặt sau, doanh nghiệp có thể tự tin cung cấp trải nghiệm liền mạch ở mặt trước, bất kể khách hàng chọn kênh nào.

Bằng cách phân tích dữ liệu về tương tác của khách hàng và hiệu suất hệ thống, doanh nghiệp có thể xác định những điểm nghẽn và sự kém hiệu quả trong quy trình của mình. Điều này cho phép cải tiến có mục tiêu nhằm nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Bằng cách hài hòa các nguồn dữ liệu và chuẩn hóa quy trình thành một khung duy nhất, doanh nghiệp có thể đảm bảo tính nhất quán về thông tin và hỗ trợ trên các kênh khác nhau. Điều này giúp nâng cao niềm tin và độ tin cậy đối với thương hiệu, đồng thời cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng về lâu dài.

Ví dụ thực tế

Wells Fargo

 
 

Tự động hóa thông qua Nền tảng UiPath đã giúp các đại lý của Wells Fargo dành nhiều thời gian hơn để phục vụ khách hàng. Bằng cách triển khai các biện pháp tự động hóa giúp đơn giản hóa các nhiệm vụ đầu ngày, nghiên cứu và giám sát giao dịch của tổng đài viên, các đại lý có được sự linh hoạt cao hơn trong việc giải quyết các nhu cầu quan trọng hơn của khách hàng.

Do đó, sáng kiến ​​này giúp giảm thời gian xử lý và tạo điều kiện mang lại trải nghiệm hàng đầu cho khách hàng, tạo ra sự khác biệt quan trọng trên thị trường.

Rajagoal Malakapalli, Trưởng bộ phận Tự động hóa thông minh cho Công nghệ ngân hàng tiêu dùng và doanh nghiệp nhỏ, chỉ mô tả một trong nhiều trường hợp sử dụng mà họ đang sử dụng ngày nay. "Chúng tôi yêu cầu các nhân viên mất từ ​​sáu đến bảy phút mỗi ngày để thiết lập không gian làm việc của họ. Chúng tôi đã xây dựng tính năng tự động khởi động không gian làm việc trong đó nhân viên chỉ cần đăng nhập để truy cập không gian làm việc của họ chỉ bằng một cú nhấp chuột."

Tìm hiểu thêm về câu chuyện của Wells Fargo từ Hội nghị Thượng đỉnh Trải nghiệm Khách hàng .

Hiscox

Tự động hóa đóng một vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi hoạt động của Hiscox, cho phép công ty cung cấp trải nghiệm môi giới cạnh tranh và tiết kiệm chi phí.

Tận dụng Khai thác truyền thông UiPath, Hiscox đã triển khai khả năng phân loại hoàn toàn tự động để xử lý email của nhà môi giới một cách nhanh chóng. Khả năng này được tích hợp liền mạch với giải pháp tự động hóa hiện có của Hiscox, tạo điều kiện tự động hóa yêu cầu từ đầu đến cuối cho các truy vấn môi giới phổ biến nhất.

Nhờ Communications Mining, nhóm của chúng tôi hiện dành ít thời gian hơn cho việc phân loại email và có nhiều thời gian hơn cho công việc quan trọng đối với họ và khách hàng của họ. Chúng tôi cũng có thể phục vụ nhiều chính sách hơn mà không cần phải tăng số lượng nhân viên.”

Guilherme Batista, Giám đốc Quy trình và Vận hành, Hiscox

Xem bản phát lại phiên họp của Hiscox tại Hội nghị thượng đỉnh AI 2024 .

Fiserv (Người đoạt giải Đổi mới Trung tâm Liên lạc Tốt nhất)

 
 

Nhận thấy thời gian xử lý trung bình giảm 50%, Fiserv là người tin tưởng vào tự động hóa trải nghiệm khách hàng . Ngày nay, hơn 100 đại lý được hưởng lợi từ việc tự động hóa tại Fiserv, bao gồm cả Curtis, một đại lý của công ty.

"Trước khi bot xuất hiện, việc ghi chú trong hệ thống rất tốn thời gian. Có rất nhiều ACW [công việc sau cuộc gọi] do phải xử lý từng trường hợp ngoại lệ. Nhìn chung, ứng dụng này là một hệ thống tuyệt vời để làm việc, như nó giúp khách hàng rút ngắn thời gian xử lý các khoản thanh toán và giải phóng hồ sơ."

Có gì không thích? Và cách tiếp cận đổi mới để chuyển đổi trung tâm liên lạc đã được công nhận với giải thưởng "Sáng tạo trung tâm liên lạc tốt nhất" năm 2024 từ CMSWire .

Phần kết luận

Tự động hóa, đặc biệt là khi kết hợp với AI, đang định hình lại ngành dịch vụ tài chính. Điều này khiến khách hàng ngạc nhiên với thời gian giải quyết và trải nghiệm vượt xa sự mong đợi. Mức độ leo thang đang giảm xuống. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên. Những thách thức như hệ thống back-end bị phân mảnh đang được kết nối thông qua tự động hóa đầu cuối, cung cấp các hoạt động hợp lý và nâng cao tương tác với khách hàng.

Nền tảng UiPath kết hợp AI với sự linh hoạt và tốc độ của tự động hóa doanh nghiệp, học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp của bạn không chỉ trở nên thông minh hơn. Điều đó có nghĩa là bạn có thể sử dụng trí thông minh đó để hợp lý hóa các quy trình, loại bỏ lỗi và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và nhân viên. Tự động hóa là con đường hiện thực hóa giá trị thực sự từ AI ngay hôm nay ...không phải nhiều năm nữa.

Ví dụ từ các công ty hàng đầu trong ngành như Wells Fargo, Hiscox và Fiserv là bằng chứng thuyết phục cho thấy tự động hóa đang tạo được dấu ấn trong trải nghiệm của khách hàng. Các công ty hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng, thị trường vốn và bảo hiểm coi tự động hóa là một mệnh lệnh chiến lược để thành công trong việc mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Và đó chỉ là một trong nhiều cách họ đang sử dụng tự động hóa để duy trì tính cạnh tranh trong kỷ nguyên kỹ thuật số.