Tương lai của trung tâm liên hệ: Tự động hóa tác tử để tối ưu hóa chi phí và trải nghiệm khách hàng
Các doanh nghiệp đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ AI để cải thiện dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, bất chấp các khoản đầu tư vào AI hội thoại và tạo sinh, nhiều trung tâm liên hệ vẫn gặp khó khăn do quy trình rời rạc và tác vụ hậu trường thủ công.
Tại iBASE, chúng tôi nhận thấy gốc rễ vấn đề đến từ hệ thống rời rạc và các quy trình đòi hỏi thao tác thủ công nhiều bước, gây chậm trễ trong xử lý và làm tăng chi phí dịch vụ. Hệ quả là chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
AI tác tử – lời giải cho dịch vụ khách hàng thông minh
Theo Gartner, đến năm 2029, AI tác tử sẽ tự động giải quyết 80% các yêu cầu khách hàng phổ biến. Điều này mở ra một hướng đi mới cho các trung tâm liên hệ: tối ưu vận hành, nâng cao trải nghiệm.
iBASE hiện đang đồng hành cùng các doanh nghiệp Việt ứng dụng tự động hóa tác tử (Agentic Automation) để giải quyết triệt để các vấn đề:
-
Quy trình email hỗn loạn và không thể mở rộng
-
Khối lượng công việc tăng nhưng không thể tăng nhân sự tương ứng
-
Tỷ lệ sai sót cao khi xử lý thủ công
-
Thời gian phản hồi chậm, ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng
Email – Kênh liên hệ quen thuộc
Dù đã có nhiều kênh mới như chatbot hay IVR, hơn 55% khách hàng vẫn chọn email để liên hệ. Tuy nhiên, đây lại là kênh khó quản lý nhất với các vấn đề như:
-
Thời gian phản hồi trung bình lên tới 12 giờ
-
Nhân sự quá tải, xử lý thủ công nhiều bước: phân loại, tìm dữ liệu, viết phản hồi…
-
Quá nhiều công cụ và điểm chạm khiến quy trình bị phân mảnh
iBASE + UiPath: Tự động hóa xử lý email từ đầu đến cuối
Giải pháp của iBASE kết hợp nền tảng UiPath Agentic Automation để triển khai hệ thống tác tử AI hỗ trợ xử lý email toàn trình:
-
Email được trích xuất, phân loại, định tuyến và phản hồi tự động bằng các tác tử AI kết hợp robot và mẫu trả lời động
-
Quản lý tác tử được điều phối tập trung qua UiPath Maestro – nền tảng orchestration mạnh mẽ
-
Nhân sự chỉ tham gia khi có ngoại lệ hoặc cần tương tác nâng cao
Một ví dụ thực tế: Một nhà sản xuất toàn cầu đã xử lý hơn 500.000 email mỗi năm với tác tử do iBASE hỗ trợ xây dựng, chỉ sau 2 ngày đã đạt:
-
Tăng độ chính xác phân loại gấp đôi
-
Tăng 10% hiệu quả trích xuất dữ liệu
-
Tiết kiệm 18.000 giờ mỗi năm
-
Tăng ROI 500% trên quy trình vốn đã tự động hóa
Lợi ích của quản lý email bằng Agentic Automation
1. Tăng hiệu quả vận hành
-
Tự động hóa xử lý email: tạo ticket, cập nhật dữ liệu, theo dõi tiến độ
-
Tối ưu phân luồng: định tuyến đến đúng bộ phận theo nội dung và độ ưu tiên
2. Nâng cao trải nghiệm khách hàng
-
Cá nhân hóa tương tác nhờ truy cập dữ liệu CRM và tri thức nội bộ theo thời gian thực
-
Phản hồi nhanh và phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng thay vì dùng mẫu cứng nhắc
3. Tăng tốc phân loại & ưu tiên
-
Phân tích và phân loại email theo độ khẩn cấp, chủ đề, mức độ phức tạp
-
Ưu tiên xử lý các email có giá trị cao hoặc khiếu nại cần xử lý gấp
4. Cải thiện chất lượng dịch vụ
-
Giảm số lượng email nhờ phân tích nguyên nhân gốc rễ
-
Tạo template tự động cho các yêu cầu lặp lại giúp tiết kiệm thời gian
Xây dựng Contact Center thông minh cùng iBASE
Nhiều trung tâm liên hệ đã triển khai AI nhưng theo cách rời rạc: robot xử lý click chuột, AI đọc văn bản, còn người thì xử lý phần còn lại. Với iBASE và UiPath, chúng tôi giúp hợp nhất tất cả qua lớp Agentic Orchestration nơi AI, robot và con người phối hợp nhịp nhàng.
Từ xử lý đơn lẻ đến hệ sinh thái tự động hóa hợp nhất.
Lãnh đạo trung tâm liên hệ giờ đây có thể:
-
Rút ngắn thời gian xử lý
-
Giảm escalations
-
Tăng năng suất và sự hài lòng của nhân viên
Liên hệ iBASE để được tư vấn giải pháp Agentic Automation phù hợp với doanh nghiệp bạn.
Email: info@ibasevn.com
Website: www.ibasevn.com