11,2 triệu giao dịch một năm
300 nhiệm vụ tự động trên 33 phòng ban
500 nghìn giờ làm việc tiết kiệm mỗi năm
64 rô bốt đang được sử dụng
İşbank là một ngân hàng thương mại ở Thổ Nhĩ Kỳ và là ngân hàng tư nhân lớn nhất của đất nước. Họ có gần 1.200 chi nhánh trong nước cùng với các chi nhánh quốc tế ở Anh, Georgia, Iraq, Bahrain và các bang khác, và sử dụng hơn 23.000 nhân viên trên khắp thế giới.
Dành riêng cho sự đổi mới trong việc phục vụ khách hàng và nhân viên, công nghệ tạo thành một phần cốt lõi trong các mục tiêu chiến lược của İşbank và nó đã tận dụng nhiều giải pháp, bao gồm cả blockchain, trong số các công nghệ khác. İşbank đã đi tiên phong trong việc sử dụng tự động hóa quy trình bằng robot (RPA) ngay từ năm 2016, bắt đầu từ cốt lõi của trung tâm hoạt động của họ trước khi dần dần mở rộng RPA sang các chức năng chi nhánh và trụ sở chính.
- Giảm tải
İşbank là một trong những ngân hàng đầu tiên ở Thổ Nhĩ Kỳ chấp nhận RPA trong nỗ lực giảm bớt gánh nặng hiện có cho nhân viên của ngân hàng (hiện ngân hàng này là một trong những ngân hàng chấp nhận RPA lớn nhất trong nước). Các công việc thủ công, lặp đi lặp lại mà nhân viên đang làm tại thời điểm đó đóng vai trò là người đánh giá và gánh nặng hoạt động, và do đó, RPA được tận dụng để giải phóng họ khỏi những công việc này, cho phép họ sáng tạo hơn và giải phóng tiềm năng của họ.
Ví dụ, quy trình định giá tiền gửi mà nhân viên İşbank đã mất tới năm tháng để tự mình hoàn thành thủ công, chiếm đáng kể thời gian và nguồn lực. Hơn nữa, khi có yêu cầu của khách hàng, toàn bộ quá trình này kéo dài và bao gồm nhiều giai đoạn. Yêu cầu của khách hàng được gửi đến thông qua các chi nhánh, thông qua hệ thống quản lý quy trình kinh doanh (BPM) của họ, họ sẽ gửi yêu cầu đến nhóm vận hành, họ sẽ nhập thủ công vào hệ thống ngân hàng lõi, sau đó sẽ giải quyết yêu cầu của khách hàng. Sự phức tạp của quy trình này, cũng như các hệ thống CNTT kế thừa hiện có, khiến việc làm cho quy trình hiệu quả hơn trở nên tốn kém và khó khăn.
Ngân hàng cũng đã bắt đầu thử nghiệm RPA để giảm thời gian triển khai cho các quy trình khác nhau và giảm lỗi và rủi ro, ngoài việc thử nghiệm công nghệ để sử dụng rộng rãi hơn trong ngân hàng. Trong những ngày đầu, khi İşbank tăng cường thử nghiệm RPA, họ nhận ra rằng họ cần một công nghệ RPA linh hoạt hơn, trực quan hơn và có thể làm việc trên các bộ phận khác nhau - không chỉ bộ phận CNTT. Hơn nữa, họ cũng thấy rằng họ cần phải thay đổi cơ cấu tổ chức nội bộ của chính mình để có thể tận dụng RPA một cách hiệu quả và hiệu quả hơn.
Xây dựng một doanh nghiệp nhanh nhẹn
Họ quyết định thay đổi mô hình tổ chức của mình thành một mô hình nhanh nhẹn hơn và chuyển sang Nền tảng UiPath làm nhà cung cấp RPA chính của họ cho cấu trúc mới này, vì công nghệ low code UiPath dễ học và vận hành hơn, giúp người dùng doanh nghiệp có thể làm việc với nó.
"Chúng tôi tin rằng kinh nghiệm của nhân viên là chìa khóa cho trải nghiệm của khách hàng. RPA tiếp thu một lượng lớn các nhiệm vụ vận hành từ nhân viên để họ có thể cải thiện kỹ năng của mình và dành nhiều thời gian hơn cho các giải pháp của khách hàng".
Sezgin Lüle • Phó giám đốc điều hành
İşbank đã tạo ra một 'nhóm tự động hóa' bao gồm nhiều nhóm tập hợp các nhà phát triển kinh doanh, CNTT và RPA có thể xác định các quy trình sẽ được tự động hóa và phát triển giải pháp tự động hóa, thay vì riêng lẻ, như đã từng được thực hiện trước đây. Bản thân người dùng doanh nghiệp có thể phát triển công nghệ này và điều này đã thúc đẩy đáng kể chu kỳ phát triển, làm cho thời gian các quy trình có thể được tự động hóa nhanh hơn và giảm chi phí làm như vậy.
Nhóm này ban đầu tập trung vào các hoạt động ngân hàng, tự động hóa các quy trình ngân hàng trong toàn bộ công ty lớn. Quy trình định giá tiền gửi đã được xem xét và nhóm đã tiến hành phân tích của riêng họ, hoàn thành quy trình thử nghiệm và trong vòng hai tuần có thể đưa ra giải pháp RPA giúp cắt giảm quy trình từ năm tháng xuống còn vài tuần.
Nhóm cũng xem xét cách xử lý các yêu cầu của khách hàng và nhận thấy cơ hội để làm cho quá trình này hiệu quả hơn. Họ chuyển sang sử dụng robot UiPath để trích xuất thông tin liên quan từ hệ thống BPM và đưa trực tiếp vào hệ thống ngân hàng lõi một cách tự động, tiết kiệm cả thời gian và nguồn lực của nhân viên.
"Chúng tôi sớm nhận ra rằng, thay vì tìm kiếm các quy trình khối lượng lớn để tự động hóa, công nghệ RPA thực sự có thể được sử dụng ở mọi nơi bất kể quy mô của quy trình. UiPath đủ nhanh nhẹn và linh hoạt cho việc này và nhờ tính dễ sử dụng, chúng tôi có thể kết nối các công nghệ khác nhau với nhau, giảm chi phí hoạt động và giải phóng nhân viên trên toàn ngân hàng làm nhiều nhiệm vụ giá trị gia tăng hơn".
- Mở rộng RPA trong toàn tổ chức
Khi ngày càng có nhiều quy trình được tự động hóa và câu chuyện thành công ngày càng tăng, İşbank quyết định tạo ra một trung tâm xuất sắc (CoE) để cung cấp vai trò điều phối và hỗ trợ cho các nhóm phát triển khác nhau. CoE đặt ra về việc phát triển các tiêu chuẩn, cung cấp đào tạo (bao gồm cả Giám đốc điều hành) và cung cấp hỗ trợ cho các đơn vị kinh doanh khác nhau đang bắt đầu hành trình RPA của họ.
Khi ngân hàng vượt qua mốc 10 triệu giao dịch tự động mỗi năm, rõ ràng là công nghệ RPA này là một công cụ thay đổi cuộc chơi. Bắt đầu có nhiều yêu cầu đào tạo hơn, bao gồm cả từ các đơn vị kinh doanh không hoạt động, những người đều cần các quy trình được tự động hóa nhưng cũng muốn nhân viên của chính họ được đào tạo về RPA để họ có thể tự tối ưu hóa thay vì chờ đợi các nhóm CNTT.
Ví dụ, các đơn vị tại Trụ sở chính bắt đầu đăng ký đào tạo RPA để họ có thể tự động hóa các quy trình báo cáo của riêng mình, đặc biệt là các báo cáo dành cho quản lý cấp trên, việc này khiến họ mất nhiều thời gian để hoàn thành.
Tự động hóa qua đại dịch
Giống như hầu hết các công ty khác ở Thổ Nhĩ Kỳ, đại dịch COVID-19 đã phá vỡ cách thức hoạt động của ngân hàng, nhưng cũng tạo ra cơ hội để tận dụng RPA và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng của mình. Vào đỉnh điểm của đại dịch, chính phủ đã thông qua các quy định cho phép khách hàng hoãn trả khoản vay.
Điều thực sự nổi bật về công nghệ RPA là các robot đang tạo ra nhiều thời gian hơn cho các nhân viên của ngân hàng, những người hiện có thể sử dụng khả năng sáng tạo, đổi mới và các kỹ năng của con người.
Boğaç Devrimci • Trưởng phòng quản lý Agile
Gần như chỉ trong một đêm, ngân hàng đã phải cấu hình lại các phần lớn trong quy trình của mình để có thể xử lý sự thay đổi này, cũng như số lượng lớn các yêu cầu của khách hàng đã bắt đầu đến. Các đội nhanh nhẹn mới đã làm việc nhanh chóng và đến ngày hôm sau đã đã triển khai 28 robot xử lý 8.700 giao dịch hoàn trả khoản vay qua đêm.
Hơn nữa, không thể gửi thư tay cho khách hàng do lệnh cấm nhân viên làm việc tại văn phòng của họ. Do đó, nhóm đã sử dụng rô bốt RPA để tự động gửi thư đến hệ thống Thư điện tử đã đăng ký, để chúng ký chính thức và gửi qua email cho khách hàng. Phương pháp này, trong khi được phát triển nhanh chóng để ứng phó với tình huống khẩn cấp, sau đó đã được áp dụng vĩnh viễn và được tích hợp vào các lĩnh vực khác của ngân hàng, những người hiện gửi gần 250.000 email mỗi năm theo cách này.
Cho đến nay, İşbank đã tự động hóa hơn 300 nhiệm vụ, xử lý hơn 11,2 triệu giao dịch mỗi năm và tiết kiệm cho nhân viên 500.000 giờ làm việc.
Xây dựng hệ sinh thái tự động hóa với RPA
Nhìn về tương lai, ngân hàng İşbank sẽ tiếp tục mở rộng việc sử dụng RPA, bao gồm cả việc phổ biến việc sử dụng các robot tham gia trong các phòng ban. Ngân hàng cũng đang khám phá các công nghệ mới. Họ có kế hoạch tiến hành POC bằng cách sử dụng Process Mining với Nền tảng UiPath sẽ giúp họ xác định các phạm vi mới có thể được tự động hóa mà họ có thể đã bỏ qua trước đây. Ngân hàng cũng đang trong quá trình tiến hành một case sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), tích hợp công nghệ này trong các chatbot của họ.
“Tôi có thể chắc chắn rằng các chi nhánh của chúng tôi - những người tương tác với khách hàng cuối của chúng tôi - rất hài lòng với công nghệ RPA. Các báo cáo kiểm toán mà trước đây phải mất nhiều thời gian để phát triển, nay được tạo ra rất nhanh chóng (trong 15 phút, hoàn thành qua đêm), các giao dịch và nhu cầu của khách hàng đang được giải quyết nhanh hơn nhiều cùng với các lợi ích khác. Nhờ RPA, chúng tôi đang gánh bớt một phần gánh nặng hoạt động từ các chi nhánh, cho phép họ tập trung vào khách hàng cuối cùng và chúng tôi rất hài lòng về điều này ”.