RPA mặc dù vẫn còn là một khái niệm khá mới mẻ trên thế giới nhưng đã và đang tạo được dấu ấn lớn nhờ sự dễ hiểu và khả năng mang lại hiệu quả nhanh chóng. Đặc biệt trong những năm gần đây, RPA phát triển nở rộ tại hầu hết các quốc gia có nền công nghiệp tự động hóa cao như Mỹ, Nhật, Nga, Đức, Trung Quốc, Hàn Quốc…. Riêng trong năm 2019, doanh thu RPA toàn cầu đạt 1.3 tỉ USD và chạm ngưỡng 5 tỉ USD trong năm 2020, lọt vào TOP3 công nghệ được quan tâm nhiều nhất năm 2020.
RPA là gì?
RPA hay Robotics Process Automation là giải pháp tự động hóa quy trình dựa trên robot phần mềm, cung cấp cho doanh nghiệp nguồn lực lao động mới (Digital workforce) giúp cải thiện năng suất và gia tăng trải nghiệm khách hàng. Robot được thiết kế để xử lý các công việc có khối lượng lớn, lặp đi lặp lại trong doanh nghiệp, ứng dụng với hàng ngàn quy trình thuộc tất cả các nhóm chức năng như CSKH, kế toán, mua sắm, nhân sự, quản lý chuỗi cung ứng…. Trong ngành công nghiệp sản xuất, Robot đã từng tạo ra một cuộc cách mạng to lớn mang lại đột phá về năng suất, sản phẩm sản xuất ra nhiều hơn, nhanh hơn với độ chính xác cao hơn nhiều lần so với sản xuất thủ công. RPA cũng vậy được kỳ vọng sẽ mang lại các giá trị to lớn tương tự, đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, giúp cải thiện năng lực vận hành và tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Khác với tự động hóa bằng IT truyền thống, RPA tiếp cận tự động hóa thông qua giao diện người dùng (User Interface), mô phỏng lại các hành động của con người tương tác với các hệ thống số để thực thi quy trình kinh doanh. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp có thể tạo ra các cải tiến ngay lập tức mà không cần phải thay đổi các hệ thống CNTT hiện có, một trong những công việc chiếm nhiều thời gian, nguồn lực và tiềm ẩn rủi ro. RPA đặc biệt hiệu quả khi triển khai tự động hóa các quy trình nghiệp vụ cần tương tác với các hệ thống cũ lâu đời, các hệ thống đóng gói sẵn như SAP, Saleforce hay các hệ thống của partner khác bên ngoài doanh nghiệp.
Phân loại RPA
RPA thuần túy: Robot mô phỏng lại các thao tác của con người như thu thập dữ liệu, nhập liệu, thao tác với dữ liệu, gửi email…. để tự động hóa các công việc có logic cố định, lặp đi lặp lại tuân theo quy tắc.
RPA có nhận thức (IA): Nâng cao mức độ tự động hóa với sự tham gia ban đầu của yếu tố AI (kết hợp OCR, Text to speech, Speech to text, machine learning…), tuy nhiên vẫn cần có sự phối hợp với con người.
RPA tự động hóa hoàn toàn nhờ phát triển công nghệ AI hoàn chỉnh, tự động ra quyết định mà không cần sự can thiệp của con người.
Trên thực tế, hình thức phổ biến nhất đang được các doanh nghiệp áp dụng là RPA loại 2, trong đó RPA sẽ được kết hợp với AI như một bộ đôi không tách rời. RPA mô phỏng lại hành động của con người còn AI mô phỏng lại trí thông minh của con người, sự kết hợp tạo ra khái niệm mới “Tự động hóa thông minh - Intelligent Automation”.
Giá trị mang lại của RPA
Nâng cao chất lượng công việc: Robot chỉ cần cài đặt một lần là có thể tái hiện lại công việc một cách chính xác, loại bỏ các sai sót con người.
Nâng cao năng suất: Hiệu quả công việc có thể nhìn thấy ngay và đo lường được, thời gian xử lý công việc trung bình giảm 40%. Robot hoạt động 24/7 không cần ngày nghỉ, lễ, Tết….
Cắt giảm chi phí: Chi phí thực hiện các quy trình có thể giảm tới 80%. Thời gian hoàn vốn trung bình (ROI) dưới 3 tháng (theo báo cáo của Accenture).
Tốc độ triển khai nhanh: Thời gian triển khai các quy trình mới chỉ tính theo tuần và các thành phần trong các quy trình đều có thể được tái sử dụng.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng và nhân viên: Khách hàng được phục vụ 24/7 còn nhân viên được tập trung vào các công việc chuyên môn và phát huy tính sáng tạo.
Ứng dụng RPA trong thực tiễn
Trong hành trình chuyển đổi số, tư duy “Automation first” sẽ xuyên suốt trong tất cả các hoạt động của mỗi doanh nghiệp, cơ hội tự động hóa xuất hiện ở khắp mọi nơi và công nghệ RPA là câu trả lời phù hợp. RPA có thể được ứng dụng đa dạng trong tất cả các chức năng kinh doanh của một doanh nghiệp, bất kỳ một quy trình nào tuân theo nguyên tắc cũng có thể được tự động hóa. Các nhóm ngành Tài chính - ngân hàng, Bảo hiểm, Viễn thông, dịch vụ IT, Sản xuất, Bán lẻ và Chăm sóc sức khỏe hiện đang dẫn đầu trong làn sóng ứng dụng RPA vào tự động hóa doanh nghiệp.
Các ứng dụng RPA phổ biến:
Tối ưu vận hành: Hành chính- nhân sự (chấm công- trả lương); Kế toán (Xử lý các khoản phải thu/ phải trả, Đối soát, cân đối tài chính); Vận hành chung (Tổng hợp báo cáo, cảnh báo tự động theo giờ /ngày /tuần/ tháng/quý; các công việc nhập liệu, trích xuất, phối hợp giữa các hệ thống; kiểm thử tự động UAT…).
Các hãng Hàng Không thường gặp khó khăn trong việc kiểm soát các khoản cần thu và các khoản thu được từ đại lý bán vé, đặc biệt trong trường hợp khách hàng hoàn trả vé cần phải thu thêm khoản phí hoàn trả. Hàng năm các hãng hàng không chi tới 150 triệu USD để quản lý quy trình này nhưng vẫn có khả năng mắc sai sót cao Khi ứng dụng RPA, tất cả các vé xuất bán đều được Robot kiểm tra theo giá vé, loại vi phạm, các bên liên quan theo bộ lọc đã được cài đặt. Bộ lọc này dựa trên chính sách, quy tắc định giá và danh mục các loại vi phạm của hãng hàng không, đảm bảo tính chính xác cao và hạn chế tối đa thất thoát doanh thu.
Tối ưu trải nghiệm khách hàng: Mở tài khoản (kết hợp eKYC), gia hạn dịch vụ tự động, xử lý khiếu nại, quản lý rủi ro, quản lý tuân thủ, chống rửa tiền, chống gian lận, xử lý yêu cầu bảo hiểm, xử lý đơn hàng, xử lý hóa đơn;….
Trước đây mỗi yêu cầu mở mới tài khoản tại ngân hàng Standard Bank (Africa) mất tới 23 ngày làm việc, bao gồm các công việc như xác minh thông tin khách hàng, ghi thông tin khách hàng vào các hệ thống, soạn thảo hợp đồng, cấp phát thẻ… từ khi ứng dụng RPA kết hợp eKYC, các quy trình trên được tối ưu và tự động hóa 100%, thời gian mở thẻ cho khách hàng giảm từ 23 ngày xuống chỉ còn 5 phút mang lại trải nghiệm khách hàng thực sự khác biệt.
Có thể nhìn thấy cơ hội tự động hóa đang có mặt ở khắp mọi nơi và với những giá trị rõ ràng mà RPA mang lại, cùng với AI bộ đôi công nghệ này sẽ là xu hướng hàng đầu trong chuyển đổi số doanh nghiệp những năm tới, đang tạo ra làn sóng tự động hóa rộng khắp trên toàn thế giới.
Bình luận: