Các công nghệ mới như tự động hóa quy trình bằng robot mang lại cơ hội để tự động hóa các quy trình lặp đi lặp lại và đạt được các mục tiêu kinh doanh hiệu quả hơn. Triển khai rô bốt phần mềm có thể cho phép các tổ chức thực thi các quy trình hiện tại nhanh hơn và chính xác hơn, 24/7. Những lợi ích có thể là đáng kể và bao gồm thúc đẩy lợi tức đầu tư; nâng cao độ chính xác trong hoạt động; tăng cường tuân thủ; giảm chi phí và tăng khả năng mở rộng.
Tự động hóa quy trình bằng robot cho phép các tổ chức giải phóng người lao động khỏi các loại quy trình thủ công, tốn nhiều thời gian này để tập trung tài năng của họ vào các hoạt động chiến lược hơn có thể thúc đẩy doanh nghiệp phát triển. Câu hỏi quan trọng là, một chiến lược RPA có thể áp dụng cho công ty của bạn không? Nếu câu trả lời là có, một số bước triển khai chính cần xem xét là gì?
- Hãy coi chừng những thách thức
Theo kinh nghiệm của chúng tôi tại Dịch vụ Quy trình Kinh doanh của DN, khởi đầu tốt là nhận thức được một số thách thức quan trọng mà bạn có thể phải đối mặt khi triển khai giải pháp RPA . Những thách thức này bao gồm những điều sau:
Mối quan tâm của nhân viên. Khi nghe nói rằng các dự án cải tiến quy trình hoặc tự động hóa đang được triển khai, nhân viên có thể lo ngại rằng công việc của họ sẽ bị loại bỏ. Họ đang tự hỏi mình câu hỏi, liệu bạn có còn cần tôi không? Một chương trình quản lý thay đổi có cấu trúc với các kế hoạch truyền thông được xây dựng tốt có thể giải quyết mối lo ngại này.
Kỳ vọng không thực tế. Điều này thường dựa trên sự hào hứng ban đầu đối với công nghệ mới, đặc biệt là RPA. Sự nhiệt tình không kiểm soát này có thể khiến các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có niềm tin không thực tế rằng chỉ cần mọi thứ đều có thể được tự động hóa thành công; rằng RPA có thể đại diện cho một viên đạn bạc. Để chống lại suy nghĩ này, cách tốt nhất là nên thận trọng khi làm rõ các tiêu chí thành công và thực tế trong việc xác định kết quả kinh doanh cho lãnh đạo cấp cao.
Thiếu kĩ năng. Công ty của bạn có chuyên môn nội bộ để cung cấp công nghệ mới và đang phát triển này không? Câu trả lời có thể là không. Điều này bao gồm khả năng đối phó với nhiệm vụ khó khăn và thường xuyên khó hiểu là chọn giải pháp RPA tốt nhất cho nhu cầu của bạn trong số nhiều giải pháp thay thế có sẵn trên thị trường ngày nay. Tuy nhiên, tin tốt là có rất nhiều công cụ và nhà cung cấp dịch vụ RPA mà bạn có thể tận dụng để giúp giải quyết những vấn đề này và các vấn đề khác.
Tận dụng CNTT. Bạn có triển khai RPA trên cơ sở hay bạn xem xét một giải pháp dựa trên đám mây / kết hợp? Dù bằng cách nào, dự án RPA của bạn rất có thể sẽ cần sự hỗ trợ từ các nhóm CNTT và bảo mật dữ liệu của bạn. Đó là một quan niệm sai lầm phổ biến rằng bộ phận CNTT sẽ không cần thiết. Ngược lại, cho dù công ty đang triển khai RPA tại cơ sở hay ngoài cơ sở, một số vấn đề về cơ sở hạ tầng và / hoặc bảo mật nội bộ sẽ cần được giải quyết.
Dữ liệu rác. Dữ liệu thừa, lỗi thời và nhỏ (thường được gọi là ROT) luôn là một thách thức đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, điều này đặc biệt xảy ra đối với rô bốt phần mềm (hoặc BOT), cần dữ liệu chính xác để tuân theo hiệu quả các thông số quy trình kinh doanh đã được thiết lập. Nếu dữ liệu bị thiếu hoặc không chính xác, BOT sẽ không thể sửa chữa, cập nhật hoặc hoàn thành quy trình, điều này tạo ra “ngoại lệ” cần thời gian và nguồn lực để giải quyết.
- Các chiến lược chính để giải quyết các thách thức
Bước tiếp theo là xem xét các chiến lược chính để đáp ứng những thách thức được nêu ở trên. Hãy bắt đầu với mối quan tâm của nhân viên về an ninh công việc. Sự lo sợ này chắc chắn có thể hiểu được khi xét đến lợi ích kinh doanh mà BOT mang lại.
Giảm nhẹ mối quan tâm của nhân viên
Ví dụ, có tốc độ: một BOT có thể hoàn thành nhiệm vụ quy trình kinh doanh trung bình nhanh hơn con người 10 lần. Một yếu tố khác là thời gian: BOT có thể chạy 24/7/365 so với lịch trình trung bình tám giờ, năm ngày mỗi tuần của hầu hết nhân viên. Tiếp theo là chi phí: chi phí của một người lao động để thực hiện một công việc bao gồm cả lợi ích cao hơn nhiều so với BOT, ngay cả khi xem xét việc thuê lại. Cuối cùng, hãy nhìn vào độ chính xác: người lao động là con người và luôn mắc sai lầm, đặc biệt là khi các công việc lặp đi lặp lại. BOT có thể lặp lại cùng một nhiệm vụ chính xác theo cùng một cách hàng triệu lần mà không có lỗi.
Với một trường hợp mạnh mẽ như vậy đối với BOT, làm thế nào để các nhà lãnh đạo doanh nghiệp giảm thiểu lo ngại của nhân viên về việc một dự án RPA mới có thể ảnh hưởng đến công việc của họ như thế nào? Một câu trả lời được đưa ra là việc triển khai RPA và rô bốt phần mềm có thể cho phép nhân viên và toàn bộ doanh nghiệp hoạt động thông minh hơn, hiệu quả hơn và dành nhiều thời gian hơn cho các hoạt động có giá trị chiến lược lớn hơn cho tổ chức. Điều này có thể chuyển thành một ngày làm việc được đánh dấu bằng số lỗi giảm thiểu, với tính năng tự động hóa thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại và tài liệu hoặc dữ liệu chuyển đến các vị trí được chỉ định mà không có bất kỳ điểm chạm thủ công nào ở giữa. Đó là một kịch bản sử dụng công nghệ để đảm bảo tốt hơn cho sự thành công của công ty và nhân viên trong tương lai.
Đặt kỳ vọng thực tế
Như đã nói trước đó, tương đối dễ dàng đối với một số giám đốc điều hành khi coi RPA như một viên đạn bạc có thể được thực hiện để tự động hóa hầu như mọi quy trình kinh doanh trong tổ chức. Quan điểm như vậy có thể là kết quả của việc ngày càng nhận thức được rằng RPA đã giúp các công ty giảm đáng kể số lượng người đứng đầu, giảm thời gian xử lý quy trình kinh doanh trung bình và cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù có một số câu chuyện thành công với quy mô lớn, ngân sách lớn — và diễn ra nhiều hơn mỗi ngày — một cách tiếp cận tốt hơn là đặt ra những kỳ vọng khiêm tốn, thực tế với lãnh đạo điều hành, nhà tài trợ và các bên liên quan về kết quả dự kiến cho dự án RPA đầu tiên của bạn.
Điều này có nghĩa là xác định rõ ràng các tiêu chí thành công. Ví dụ, các nhà lãnh đạo dự án RPA thường hứa giảm số lượng người đứng đầu. Điều này hiếm khi xảy ra. Kịch bản có khả năng xảy ra hơn là thay vì giảm số lượng đầu người, giờ làm việc sẽ được chuyển sang các hoạt động có giá trị cao hơn. Kỳ vọng này có liên quan đến vấn đề đảm bảo việc làm của nhân viên. Công ty có thể thông báo một cách thực tế rằng một số giờ làm việc có mục tiêu sẽ được tập trung lại vào các hoạt động chiến lược hơn — thay vì người lao động sẽ bị thay thế bởi BOT.
Tuy nhiên, việc đặt ra những kỳ vọng thực tế có thể vượt ra ngoài việc thúc đẩy ý tưởng rằng RPA có thể tiết kiệm thời gian. Có những phép đo khác có thể là một phần của tiêu chí thành công của bạn. Chúng có thể bao gồm việc giảm các lỗi xử lý; cơ hội cho nhân viên tri thức tập trung tốt hơn vào các chức năng kinh doanh cấp cao hơn và dịch vụ khách hàng nâng cao và thời gian chu kỳ xử lý nhanh hơn.
Dù bạn nhắm đến kết quả nào, các phương pháp hay nhất bao gồm việc làm rõ những gì dự án RPA được thiết kế để đạt được và ghi lại những kỳ vọng này trong điều lệ dự án. Điều này sẽ cho phép bạn tham khảo lại các tiêu chí thành công khi dự án đã hoạt động.
Tận dụng phần mềm và bộ kỹ năng phù hợp
Có nhiều nhà cung cấp phần mềm RPA trên thị trường, mỗi nhà cung cấp đều cung cấp các lĩnh vực được chú trọng đặc biệt. Điều này làm cho việc cố gắng chọn nhà cung cấp phù hợp khi bắt đầu hành trình RPA của bạn trở thành một nhiệm vụ khó khăn. Ngoài ra, thị trường phần mềm RPA và các kỹ năng cần thiết để triển khai các dịch vụ này tạo ra một bối cảnh phức tạp khác xa với tĩnh. Những người chơi mới liên tục xuất hiện và việc mua lại là điều phổ biến. Chắc chắn không có phương pháp tiếp cận “một quy mô phù hợp với tất cả” có sẵn cho một tổ chức khởi động một dự án thử nghiệm RPA hoặc bằng chứng về khái niệm.
Theo kinh nghiệm của chúng tôi, một chương trình thử nghiệm RPA thành công cần tính đến ba yếu tố quan trọng: con người, quy trình và công nghệ. Những yếu tố này rất quan trọng khi lựa chọn đối tác dịch vụ được quản lý để giúp bắt đầu hành trình RPA của bạn. Bởi vì cả ba thành phần đều quan trọng như nhau, sẽ là sai lầm nếu chỉ nghĩ về dự án RPA đầu tiên của bạn về mặt công nghệ. Chỉ cần hợp tác với một nhà cung cấp để thêm công nghệ vào quy trình hiện có sẽ mang lại cơ hội tốt để tăng chi phí quy trình hiện tại mà không có bất kỳ khoản lợi nhuận đáng kể nào.
Ngoài kiến thức chuyên môn về công nghệ, điều quan trọng là bạn phải làm việc với nhà cung cấp dịch vụ có những người có kinh nghiệm, những người có thể giúp bạn xác định các quy trình phù hợp có khả năng tạo ra thành công ban đầu và chiến thắng nhanh chóng. Một cách để suy nghĩ về việc tận dụng phần mềm và bộ kỹ năng phù hợp là hình dung chiến lược của bạn như một chiếc kiềng ba chân. Một chân đại diện cho con người, một chân biểu thị quy trình và chân thứ ba biểu thị công nghệ. Nếu không có cả ba chân (hoặc các yếu tố chiến lược) thì phân bị đổ, có nghĩa là có nhiều khả năng dự án RPA của bạn sẽ không đạt được kết quả như mong muốn.
Sự tham gia của CNTT
Khi nói đến việc triển khai RPA, việc giải quyết các vấn đề về cơ sở hạ tầng và bảo mật là rất quan trọng. Thực tiễn tốt nhất ở đây là, một lần nữa, thiết lập các kỳ vọng một cách chính xác. Có một số bài báo, tài liệu quảng cáo, tóm tắt và tài liệu tiếp thị trong ngành về chủ đề RPA gợi ý rằng bộ phận CNTT của bạn sẽ không cần thiết để thực hiện.
Thay vì tiếp tục với giả định này, một cách tiếp cận an toàn hơn là liên hệ với nhóm CNTT và bảo mật của bạn để họ cung cấp thông tin đầu vào. Tại DN, chúng tôi đã triển khai một số phương pháp tiếp cận kết hợp để giúp giảm mức độ tham gia CNTT nội bộ. Tuy nhiên, theo kinh nghiệm của chúng tôi, ngay cả với cách tiếp cận này, một công ty sẽ cần một số hỗ trợ CNTT nội bộ để giúp đảm bảo triển khai thành công.
Lấy dữ liệu chính xác
Nhiều công ty lớn hơn và lâu đời hơn phải đối mặt với các vấn đề do dữ liệu bẩn gây ra. Mặc dù đảm bảo dữ liệu sạch có thể là một thách thức đối với bất kỳ dự án công nghệ nào, nhưng đó là trường hợp đặc biệt đối với việc triển khai RPA. Nguyên nhân là do các BOT không thông minh bằng mọi người khi chẩn đoán và giải quyết vấn đề do thông tin không chính xác.
Một sự phức tạp khác là dữ liệu bẩn có nhiều dạng, một số dạng bao gồm những dạng sau:
- Thiếu dữ liệu: bao gồm các trường bắt buộc chưa được điền hoặc dữ liệu chưa được xác thực (hai trường hợp có thể xảy ra khi các hệ thống kế thừa có liên quan)
- Dữ liệu không chính xác: dữ liệu được nhập không chính xác (thường do thiếu kiểm soát chất lượng)
- Dữ liệu không nhất quán: cùng một dữ liệu đã được nhập khác nhau (đôi khi do nhiều chủ sở hữu dữ liệu gây ra)
- Dữ liệu trùng lặp: nhiều bản ghi của cùng một dữ liệu (tình huống cũng có thể do nhiều chủ sở hữu dữ liệu gây ra)
- Dữ liệu mồ côi: dữ liệu thiếu bản ghi mẹ hoặc dữ liệu mẹ thiếu dữ liệu con
Bạn giải quyết vấn đề dữ liệu bẩn như thế nào để đảm bảo dự án thử nghiệm RPA thành công? Không có câu trả lời dễ dàng khi nói đến việc sửa chữa, cập nhật hoặc loại bỏ các bản ghi trùng lặp. Một nỗ lực đáng kể thường là cần thiết để sửa chữa dữ liệu kế thừa. Nếu bạn đang lên kế hoạch cho một dự án RPA dài hạn, quy mô lớn, thì việc khởi động một dự án làm sạch dữ liệu trước tiên có thể hợp lý, đặc biệt nếu bạn biết rằng tổ chức của mình có vấn đề về dữ liệu. Tại DN, chúng tôi sử dụng kết hợp các phương pháp tiếp cận thủ công và tự động cùng với các Trung tâm Xử lý Doanh nghiệp của chúng tôi để cung cấp dữ liệu ngay cho khách hàng của chúng tôi. Dựa trên kinh nghiệm này, sau đây là hai cách tiếp cận mà chúng tôi đã sử dụng để giúp khách hàng giải quyết vấn đề dữ liệu bẩn khi triển khai chương trình thử nghiệm RPA hoặc bằng chứng khái niệm.
Chiến lược đầu tiên là chiến lược chúng tôi đã áp dụng khi triển khai RPA cho một công ty tài chính lớn chuyên xử lý các yêu cầu bồi thường của người lao động. Dự án bao gồm đào tạo các BOT để tra cứu dữ liệu trong một hệ thống kế thừa có chứa danh sách các nhà tuyển dụng. Tuy nhiên, dữ liệu trong hệ thống không chính xác, chứa các tên nhà tuyển dụng trùng lặp và không chính xác như ABC, ABC Corporation và ABC Inc.
Giải pháp là cho phép các BOT có khả năng tìm kiếm mờ và theo thời gian liên tục “điều chỉnh” mức độ mờ đến mức “tỷ lệ truy cập” được cải thiện lên 70% hoặc cao hơn. Giải pháp này mang lại một chiến thắng khá nhanh chóng, làm tăng các trận đấu dữ liệu của khách hàng và cuối cùng giảm số lượng đánh giá thủ công mà nhóm dự án DN yêu cầu. Vì vậy, mẹo quan trọng là thử nghiệm các phương pháp tìm kiếm mờ để đảm bảo rằng các BOT khớp với dữ liệu quan trọng một cách nhất quán và chính xác.
Chiến lược thứ hai là xem xét sử dụng một tập hợp con dữ liệu mà bạn biết là sạch và thích hợp cho dự án thử nghiệm của mình. Tóm lại, bài học quan trọng để đảm bảo dữ liệu chính xác là: chuẩn bị để xem xét dữ liệu của bạn trước khi triển khai RPA.
Các phương pháp tiếp cận mới và sáng tạo như RPA đều nhằm hình dung lại các quy trình kinh doanh của bạn để doanh nghiệp của bạn được chuẩn bị tốt hơn để phát triển mạnh mẽ trong những ngày tới. Cho dù sáng kiến RPA của bạn được quản lý nội bộ hay hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ được quản lý, thì chiến lược tốt nhất là chiến lược được thiết kế để tự động hóa quy trình công việc của bạn và đạt được những cải tiến hiệu suất đáng kể, có thể đo lường được. Tại DN, chúng tôi kết hợp sự khéo léo của con người với sức mạnh của các BOT phần mềm tiên tiến nhất hiện nay, cho phép cả hai làm việc cùng nhau một cách thông minh. Kết quả là: bằng cách tự động hóa các quy trình kinh doanh thông thường, nhân viên của bạn có thể dành nhiều thời gian hơn để phục vụ khách hàng và các công việc khác có giá trị cao hơn. Đó là một kịch bản mạnh mẽ để sẵn sàng cho tương lai.